A sociedade atual vem apresentando hábitos econômicos distintos ao seu modelo capitalista vigente (CEROY, 2015). Como exemplos opostos presentes nessa realidade, apresentam-se a economia compartilhada e o setor hoteleiro, este forte e consolidado em um mercado altamente competitivo, e aquela com suas plataformas colaborativas e alternativas criativas, criando-se contrapontos e novas formas de consumo (FOHB, 2016; ABEOC BRASIL, 2017; IBGE, 2017). Dentro desse raciocínio, tem-se que pela entrada de novas tendências na economia, observa-se que mesmo segmentos consolidados economicamente, apresentando-se em desacordo às suas realidades das demandas atuais, em vários momentos, levando seus gestores a buscar novas alternativas de sobrevivência nesse meio (CHRISTENSEN, 2001; CEROY, 2015). Entender a linguagem de seu cliente, se torna uma alternativa de sobrevivência, que diversas empresas estão buscando, em detrimento aos modelos publicitários tradicionais. Os consumidores detêm modelos de serviço que são suas expectativas antes do consumo, estruturados com base nas informações do mercado, pelo boca a boca e por suas experiências anteriores (LOVELOCK; WIRTZ; HEMZO, 2011). Dentro desse contexto, como exemplo utilizado, tem-se o boca a boca, mais precisamente, objetivando o contexto deste estudo, pelo seu método eletrônico (LUO; ZHONG, 2015). O boca a boca se determina na propaganda de produtos e serviços com canais interpessoais e representa um componente crucial no processo de comunicação em diferentes organizações (BENTIVEGNA, 2002). Isso, como forma de compreender os fatores formadores da percepção de qualidade e suas fontes geradoras de satisfação pelos consumidores (KATZ; LAZARSFELD, 2017). Considerando o exposto, esta dissertação tem como objetivo desenvolver um constructo para compreender a satisfação de clientes se utilizando o contexto das avaliações online para o segmento de hotéis. O estudo se justifica, academicamente, pela criação de uma definição ao conceito de satisfação voltada ao contexto online, tendo por base a literatura. Trata-se de um estudo quantitativo, de propósito descritivo e teve como estratégia uma pesquisa documental. Um instrumento de coleta de dados foi elaborado na forma de checklist, contendo 22 itens, a partir de 10 atributos, com base na literatura. Este instrumento foi aplicado a uma amostra de 291 hotéis cadastrados no site TripAdvisor. Sendo sua aplicação realizada pelos comentários publicados no site, pelos viajantes. Por meio de uma análise fatorial exploratória, foram identificados três fatores: atendimento, acomodação e limpeza.