O presente trabalho tem como objeto os processos de trabalho do setor de Call Center do segmento bancário da Holding Itaú Unibanco S/A no município do Rio de Janeiro durante o período de 2003-2014, designado como lulismo. Na década de 1990, houve a introdução no Brasil do neoliberalismo, com desregulamentação trabalhista, inclusive com a possibilidade de terceirização aberta pelo TST, bem como a privatização e reestruturação de setores-chave da economia, tais como o de telecomunicações e bancário. Tais políticas geraram uma crise sindical, o descumprimento reiterado da norma trabalhista e o aumento vertiginoso de ações trabalhistas. Já no período 2003-2014, ainda que não tenha havido a reversão dessas medidas, houve uma forte geração de empregos, especialmente com baixa remuneração e no setor terciário. Havendo ainda uma expansão do emprego terceirizado. Neste cenário, o número de postos de trabalho nos Call Centers, que guarda as caracerísticas supramencionadas, contou com crescimento expressivo, se tornando interessante para entender o processo de reestruturação do setor de telecomunicações, bem como do setor bancário e especificamente da realidade do trabalho sob o lulismo. Os métodos de pesquisa desta dissertação partem da revisão bibliográfica associada à análise quantitativa de dados, realização de entrevistas não estruturadas com diretores sindicais e análise de acórdãos de processos oriundos da capital do Rio de Janeiro julgados pelo TRT-1 no ano de 2014. A estrutura textual se dá sob os eixos: transformações sociais desde a década de 1990 e no período 2003-2014, as reestruturações produtivas dos setores de telecomunicação e bancário, o processo de desenvolvimento dos Call Centers entre 2003 e 2014 e a análise do Call Center bancário, com ênfase no caso da Holding Itaú Unibanco no município do Rio de Janeiro. Como resultado, aponta-se o processo de substituição de trabalho bancário pelo trabalho dos teleoperadores através da intermediação de mão-de-obra.