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Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (42002010004P4)
PROPOSTA PARA MELHORIA DA QUALIDADE DE UMA COOPERATIVA DE SERVIÇOS MÉDICOS UTILIZANDO O MÉTODO SERVQUAL E FUZZY TOPSIS
DEOCLECIO JUNIOR CARDOSO DA SILVA
DISSERTAÇÃO
02/03/2018

Diante de constantes mudanças no mercado, cada vez mais é necessário tomar decisões de forma rápida, sabendo que tais atitudes irão impactar positivamente ou negativamente os resultados de uma organização. Quanto aos serviços, denota-se que seu papel na economia brasileira é significativo, sendo responsável por cerca de 73% do PIB nacional (IBGE, 2017). Nesse contexto, a qualidade dos serviços tem sido difundida a ponto de estabelecer que é imprescindível que as empresas prestadoras de serviços, proporcionem a seus clientes, qualidade ideal, suprindo suas necessidades. Partindo dessa premissa, a presente dissertação se estruturou com base na seguinte questão de estudo: De que maneira pode-se melhorar a qualidade dos serviços do plano de saúde de uma cooperativa de serviços médicos utilizando o método SERVQUAL e Fuzzy Topsis? Com a finalidade de responder essa questão, o objetivo geral delineado para o presente estudo é analisar e propor alternativas de melhoria da qualidade dos serviços dos planos de saúde em uma cooperativa de serviços médicos localizada no extremo Sul do Brasil. Referindo-se aos processos metodológicos, optou-se por uma pesquisa de natureza qualitativa e quantitativa, exploratória e descritiva realizada por meio de um estudo de caso. Quanto à análise dos dados utilizou-se a escala SERVQUAL, para mensurar a qualidade dos serviços, sendo complementada pelo método Fuzzy Topsis, obtendo o ranking das possíveis alternativas que auxilie na melhoria da qualidade dos serviços médicos da cooperativa em estudo. Sendo assim, os resultados obtidos com o SERVQUAL, demonstraram que todas as dimensões da qualidade estavam fora do ideal, sendo necessário elaborar alternativas de melhoria para cada um. Nesse sentido, elaborou-se 3 alternativas para cada dimensão, onde a melhores alternativas ficaram, A1 para Tangibilidade, A3 para confiabilidade, A3 para responsabilidade, A3 para segurança e A2 para empatia.

Qualidade em serviços. Gestão de cooperativas. Planos de Saúde. Cooperativa de serviços médicos. Fuzzy Topsis.
Faced with constant changes in the market, it is increasingly necessary to make decisions quickly, knowing that such attitudes will positively or negatively impact the results of an organization. As for services, it is significant that its role in the Brazilian economy is significant, accounting for about 73% of the national GDP (IBGE, 2017). In this context, the quality of services has been disseminated to the point of establishing that it is imperative that service providers provide their customers with an ideal quality, meeting their needs. Based on this premise, the present dissertation was structured based on the following question of study: In what way can one improve the quality of the services of the health plan of a medical services cooperative using the SERVQUAL and Fuzzy Topsis method? In order to answer this question, the general objective outlined for this study is to analyze and propose alternatives for improving the quality of health care services in a health services cooperative located in the extreme south of Brazil. Referring to the methodological processes, we chose a qualitative and quantitative, exploratory and descriptive research carried out by means of a case study. Regarding the data analysis, the SERVQUAL scale was used to measure the quality of the services. It was complemented by the Fuzzy Topsis method, obtaining the ranking of possible alternatives that would aid in improving the quality of the medical services of the cooperative under study. Thus, the results obtained with SERVQUAL showed that all dimensions of quality were out of the ideal, and it was necessary to elaborate alternatives for improvement for each one. In this sense, 3 alternatives were elaborated for each dimension, where the best alternatives were A1, for Tangibility, A3 for reliability, A3 for responsibility, A3 for safety and A2 for empathy.
Quality in services. Cooperative management. Health insurance. Cooperative of medical services. Fuzzy Topsis
01
113
PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA
O trabalho possui divulgação autorizada
DEOCLÉCIO - Dissertação final.pdf

Contexto

GERENCIA DA PRODUÇÃO
GESTÃO INTEGRADA E DE ENERGIA - MESTRADO
A ABORDAGEM HÍBRIDA BASEADA EM SERVQUAL, FUZZY AHP E COPRAS PARA AVALIAR A QUALIDADE DOS SERVIÇOS

Banca Examinadora

LEONI PENTIADO GODOY
DOCENTE - PERMANENTE
Sim
Nome Categoria
EDIO POLACINSKI Participante Externo
ANTONIO VANDERLEI DOS SANTOS Participante Externo

Vínculo

Servidor Público
Instituição de Ensino e Pesquisa
Ensino e Pesquisa
Sim
Plataforma Sucupira
Capes UFRN RNP
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