As instituições de ensino superior (IES) visam ofertar para seus clientes/acadêmicos serviços com
qualidade que atendam as expectativas dos mesmos. Para isso, muitas organizações como as IES,
trabalham com as ferramentas da qualidade para que estas exigências dos consumidores possam
ser atendidas e, até mesmo, superadas. Desta forma, o presente trabalho tem como objetivo
avaliar a qualidade dos serviços prestados por meio das ferramentas de melhoria em uma
Instituição de Ensino Superior, particular, localizada na região noroeste do Rio Grande do Sul. O
trabalho busca aplicar a escala SERVQUAL e o método do Desdobramento da Função da
Qualidade, ou “Quality Function Deployment” (QFD) para obtenção e análise dos dados obtidos
nos setores de biblioteca, secretaria, direção/coordenação por meio da integração das ferramentas.
Para isso, a pesquisa caracteriza-se como um estudo de caso quali/quantitativo, aplicado, com
fins descritivos e exploratórios. Com isso, o trabalho ressaltou os Gaps apresentados na escala
SERVQUAL e que merecem atenção quanto à qualidade identificada, a saber: ideal, satisfatória
ou inaceitável. Os quais serviram como inputs para a elaboração da “casa da qualidade”, ou seja,
subsídios de informações essenciais para aplicação da metodologia QFD pretendida,
concomitantemente com os 4P’s de serviços, os quais possibilitaram identificar as variáveis de
maior grau de importância para os clientes/acadêmicos. Dentre os resultados obtidos com a
Escala SERVQUAL verificou-se que a qualidade dos serviços prestados é inaceitável ao avaliar,
em nível de “excelência”, porém, torna-se ideal ao avaliar a qualidade em “bom”, praticamente
em todos os quesitos. O que de fato demonstra que a IES encontra-se em uma posição favorável,
ao analisar que necessita de poucos esforços para atingir o nível de excelência das variáveis
apresentadas em análise. Ao avaliar a integração com o QFD, verificou-se que os quesitos:
vestimentas adequadas, funcionários ocupados, conhecimento nas atividades, horário de
atendimento conveniente e registros atualizados foram muito bem avaliados pelos alunos, ou seja,
a organização atende esta demanda com excelente qualidade. Todavia, ressalta cuidados quanto
aos quesitos que mais priorizaram como: atendimento com qualidade, rápido e personalizado,
além de equipamentos modernos. E ainda, sobre os 4P’s de serviços, “Pessoas” foi o maior peso
atribuído, salientando a importância dos colaboradores na prestação dos serviços.