Governo Federal

Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (25001019021P8)
AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DE QUALIDADE EM FRANQUIAS: A VISÃO DO FRANQUEADOR E FRANQUEADO
LARISSA DE ARRUDA XAVIER
DISSERTAÇÃO
21/02/2017

O objetivo geral desta pesquisa foi analisar a qualidade percebida pelo franqueador e franqueados de um sistema de franquia. Com base na literatura e conhecimento da rede da franquia pesquisada foi elaborado o questionário e a entrevista. O instrumento de coleta de dados questionário teve o objetivo de mensurar o grau de importância atribuído pelo consumidor final do sistema de franquias, a partir das percepções do franqueador e do grupo de franqueados participantes do estudo e o instrumento de coleta de dados entrevista permitiu analisar outros aspectos da gestão da qualidade nesse modelo de negócios. Os questionários e entrevistas foram aplicados ao franqueador e quatro franqueados de uma rede de cafeteria. Os resultados indicaram que o atributo que o grupo de franqueados acredita que o cliente acha mais importante é o atributo Uniformidade, porém o franqueador crê que os clientes conferem maior importância ao atributo Suporte, ainda na visão do franqueador, este indica que os clientes imputam menor grau de importância ao atributo Cultura da Franquia, mas para o grupo de franqueados o atributo que o cliente julga como menos importante é o Apoio. Quando analisadas as dimensões da qualidade em franquias a dimensão Identidade é a que tem maior importância para os clientes, segundo as perspectivas do grupo de franqueados, e a dimensão Conteúdo é a que confere maior valor para os clientes na percepção do franqueador, a dimensão Formalidade tanto na visão do franqueador quanto na do grupo de franqueados, foi percebida como de menor grau de importância para os clientes. No confronto das percepções entre franqueador e o grupo de franqueados, há uma convergência de visões para o atributo Apoio, uma pequena lacuna positiva no atributo Suporte, porém a maior parte dos atributos conferiram lacunas negativas, sendo as maiores nos atributos Uniformidade, Transparência e Satisfação. No confronto das percepções das dimensões da qualidade em franquias, ocorreu divergência em todas as dimensões, ocasionando assim, lacunas negativas, sendo a de maior impacto a dimensão Identidade, seguida da dimensão Confiança. As diferenças nas percepções da qualidade entre franqueador e franqueados podem ter ocorrido devido à baixa interação do franqueador com o cliente final, logo suas percepções serão diferentes dos franqueados que estão mais próximos do cliente; e pela a falta de um sistema de gestão de qualidade estruturado e/ou o não alinhamento da gestão da qualidade na franquia. As desarmonias nas percepções dos atributos e dimensões da qualidade no sistema de franquias podem ocasionar perdas de uniformidade da rede, perda de credibilidade com os clientes e perda de reputação do mercado. Essas diferenças nas percepções indicam que há falhas no sistema de gestão da qualidade, que devem ser corrigidas para que não ocorram perdas financeiras, de clientes e dissolução da marca.

Franchising;Franquia;Qualidade em franquias;Atributos da qualidade;Dimensões da qualidade
The overall objective of this research was to analyze the quality perceived by the franchisor and franchisees of a franchise system. Based on the literature and knowledge of the franchise network surveyed, the questionnaire and the interview were elaborated. The purpose of the data collection instrument was to measure the degree of importance attributed by the final consumer of the franchise system, based on the perceptions of the franchisor and the group of franchisees participating in the study, and the instrument of data collection interview allowed to analyze others Aspects of quality management in this business model. Questionnaires and interviews were applied to the franchisor and four franchisees from a coffee shop network. The results indicated that the attribute that the group of franchisees believes the client to find the most important is the Uniformity attribute, but the franchisor believes that the clients attach greater importance to the Support attribute, even in the view of the franchisor, this indicates that the clients impute less Degree of importance to the franchise's Culture attribute, but for the group of franchisees the attribute that the client judges as less important is the Support. When analyzing the dimensions of quality in franchises, the dimension Identity is the one that has the greatest importance for customers, according to the perspectives of the franchisee group, and the content dimension is what gives the most value to customers in the perception of the franchisor, the dimension Formality Both in the view of the franchisor and in the group of franchisees, was perceived as being of lesser importance to customers. In the comparison of the perceptions between the franchisor and the franchisee group, there is a convergence of views for the attribute Aid, a small positive gap in the Support attribute, but most of the attributes gave negative loopholes, being the largest attributes Uniformity, Transparency and Satisfaction. In the comparison of perceptions of quality dimensions in franchises, there was a divergence in all dimensions, causing negative gaps, the one with the greatest impact being the Identity dimension, followed by the Confidence dimension. Differences in quality perceptions between franchisor and franchisee may have occurred because of the franchisor's low interaction with the end customer, so their perceptions will differ from the franchisees who are closest to the customer; And the lack of a structured quality management system and / or non-alignment of quality management in the franchise. Disharmonies in the perceptions of quality attributes and dimensions in the franchise system can lead to loss of network uniformity, loss of credibility with customers, and loss of market reputation. These differences in perceptions indicate that there are flaws in the quality management system, which must be corrected in order to avoid financial losses, customer losses and brand dissolution.
Franchising;Quality in franchises;Quality attributes;Quality dimensions
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PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Contexto

GERÊNCIA DA PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMPETITIVIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE E METODOLOGIAS DE INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO.

Banca Examinadora

DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Sim
Nome Categoria
CAROLINE MARIA DE MIRANDA MOTA Docente
MARIA DE LOURDES DE AZEVEDO BARBOSA Participante Externo

Financiadores

Financiador - Programa Fomento Número de Meses
FUND COORD DE APERFEICOAMENTO DE PESSOAL DE NIVEL SUP - Programa de Demanda Social 24

Vínculo

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Não