Governo Federal

Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (25001019021P8)
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM UM SERVIÇO PÚBLICO DE SAÚDE COM A APLICAÇÃO DO MODELO DE KANO E SERVPERF
RITA DE CASSIA DE VASCONCELOS PEDROSA
DISSERTAÇÃO
28/08/2015

O presente trabalho aborda o setor de serviço público de saúde, devido a sua importância para o desafio de trabalhar qualidade nesse setor. Dito isso, a pesquisa tem como objetivo avaliar a qualidade dos serviços no Hospital Getúlio Vargas na cidade do Recife-PE. Utilizou-se, nela, como instrumento de coleta, questionários, o Modelo de Kano para categorizar os atributos relevantes para a satisfação do usuário e a escala SERVPERF para identificar o grau de percepções de qualidade do usuário com os serviços utilizados, identificando-se a relação entre a satisfação e prestação dos serviços. Destarte, a pesquisa pode ser caracterizada como qualitativa e quantitativa. Como resultado, foram obtidos os requisitos que devem ser priorizados pelo hospital, dentre eles destacaram-se: o tempo de atendimento, o envolvimento de todos, as necessidades reveladas dos pacientes e os serviços executados. Esses fatores nortearão as ações de melhoria para alcançar a satisfação dos pacientes. A aplicação da abordagem proposta é uma ferramenta útil para os gestores identificarem as áreas que devem ser priorizadas, para um melhor desempenho no setor analisado.

Qualidade em Serviço. Setor Público em Saúde. Modelo de Kano. Escala SERVPERF. Satisfação dos Clientes.
The current work addresses the sector of public health services, due to its importance to the challenge of working with quality in this sector. That said, the research aims to evaluate the quality of the Hospital Getúlio Vargas services, in the city of Recife-PE. In this research were used questionnaires as instrument of data collection, the Kano model to categorize the relevant attributes to the user satisfaction, and the SERVPERF scale to identify the degree of the user perceptions of quality with the used services, identifying the relation between the satisfaction and service provision. Thus, the research can be characterized as qualitative and quantitative. As result, the requirements that must be prioritized by the hospital were obtained, and among them stood out: the time taken to start service, everyone's involvement, the revealed needs of the patients and the services performed. These factors will guide the actions of improvement to achieve the satisfaction of the patients. The implementation of the proposed approach is a useful tool for the managers to identify the areas that must be prioritized, for a better performance of the analysed sector.
Service Quality. Public Health Sector. Kano Model. SERVPERF Scale. Client Satisfaction.
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PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Contexto

GERÊNCIA DA PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMPETITIVIDADE
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Banca Examinadora

DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Sim
Nome Categoria
SALOMAO ALENCAR DE FARIAS Participante Externo
ISIS DIDIER LINS Docente

Financiadores

Financiador - Programa Fomento Número de Meses
FUND COORD DE APERFEICOAMENTO DE PESSOAL DE NIVEL SUP - Programa de Demanda Social 24

Vínculo

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Não