Governo Federal

Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (25001019021P8)
ESTUDO DA INTEGRAÇÃO DO QFD COM SERVQUAL EM HOSPITAIS PRIVADOS DO RECIFE
SUELYN FABIANA ACIOLE MORAIS
DISSERTAÇÃO
21/02/2014

Nos últimos anos, houve um grande crescimento no setor de serviços no Brasil. Diante deste cenário, a qualidade tem se transformado em um critério essencial durante a execução de um serviço. Nesse sentido, as empresas têm buscado desenvolver sistemas de gestão através da aplicação de ferramentas que possam avaliar a qualidade do serviço e ajudar os gestores na tomada de decisão. O presente trabalho tem o objetivo de realizar um estudo de caso para levantar a utilização das ferramentas tradicionais e gerenciais da qualidade e realizar a integração da escala SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis) e da matriz QFD (Quality Function Deployement) em hospitais privados da cidade de Recife. A integração do SERVQUAL e do QFD tem a finalidade de apontar os atributos categóricos para melhorar a eficiência da gestão do serviço. Deste modo, a abordagem aplicada para a pesquisa viabilizou observar os principais atributos relacionados pela gestão hospitalar, proporcionando um alinhamento para os gestores com a finalidade de facilitar a tomada de decisões gerenciais e traçar planos de ação para minimizar as deficiências dos serviços prestados pelos hospitais. Em uma perspectiva geral, a referida pesquisa apontou que o Hospital 1 e Hospital 2 precisam melhorar a eficiência dos seus serviços no que se refere a dimensão tangibilidade. E os Hospitais 2 e 3 nos requisitos no tocante a dimensão empatia. Estas respostas proporcionarão aos hospitais um maior balizamento para a definição de prioridades para os próximos planos de ação e treinamentos necessários.

Qualidade em Serviços; Setor de Saúde; Hospitais; Ferramentas da Qualidade; SERVQUAL; Desdobramento da Função Qualidade.
In the past years, Brazil services sector has had a major expansion. Considering such expansion, services quality has turn into an essential factor during service delivery. Regarding services quality, organizations have sought developing management systems in order to apply tools and strategies to help managers on decision-making. In this work, we propose a case study in order to evaluate traditional tools and also quality management tools integrating these tools with SERVQUAL (Service Quality Gap Analysis) scale and QFD (Quality Function Deployment) matrix on private hospitals of Recife city. Regarding the SERVQUAL and QFD integration, its main purpose is to point categorical attributes to improve service management effectiveness. Therefore, our research approach enables the observation of the main attributes related with hospital management, providing a guideline to hospital managers in order to facilitate their decision-making process and also define action plans to minimize hospitals services flaws. From a general perspective, that study showed that the, Hospital 1 and Hospital 2 need to improve the efficiency of their services as regards the size tangibility. And the Hospital 2 and 3 in the requirements regarding the size empathy.
Services Quality; Health Sector; Hospitals; Services Quality Tools; SERVQUAL; Quality Function Deployment.
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PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Contexto

GERÊNCIA DA PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMPETITIVIDADE
GESTÃO DA QUALIDADE EM SISTEMA DE SAÚDE

Banca Examinadora

DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Sim
Nome Categoria
ADIEL TEIXEIRA DE ALMEIDA FILHO Docente
GILSON LIMA DA SILVA Participante Externo

Vínculo

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Não