Dados do Trabalhos de Conclusão

CENTRO DE FORMAÇÃO, TREINAMENTO E APERFEIÇOAMENTO
Poder Legislativo (53037014001P0)
Qualidade na prestação de serviços pela Câmara dos Deputados
ROBSON LUIZ FIALHO COUTINHO
DISSERTAÇÃO
04/12/2014

A pesquisa identifica e analisa os principais serviços oferecidos pela Câmara dos Deputados para o público externo por meio de portal eletrônico institucional, para verificar se existe avaliação da satisfação dos usuários quanto à qualidade desses serviços. Utilizando-se de pesquisa descritiva e qualitativa, apresenta definições de qualidade, sistemas de gestão da qualidade, programas de qualidade na administração pública brasileira, definição, classificação e metodologias para avaliação da qualidade de serviços. Descreve proposta para a melhoria da gestão dos serviços e propõe a criação de uma carta de serviços ao cidadão. Conclui que a Câmara dos Deputados oferece um grande número de serviços de informação para o cidadão, que existe uma preocupação com a manutenção e evolução desses serviços, mas faltam indicadores de qualidade e mecanismos para avaliação da satisfação dos usuários dos serviços.

Administração Pública; Câmara dos Deputados; Gestão da qualidade; Gestão de serviços; Portal institucional; Qualidade.
It identifies and analyzes the main services offered by the Chamber of Deputies to the general public through institutional electronic portal to check for evaluation of user satisfaction regarding the quality of these services. Using descriptive and qualitative research, provides definitions of quality, quality management systems, quality programs in Brazilian public administration, definition, classification and methodologies for assessing the quality of services. Describes proposal for the improvement of service management and proposes the creation of a charter of services to citizens. Concludes that the House of Representatives offers a large number of information services for the citizen, there is a concern with the maintenance and evolution of such services, but lack quality indicators and mechanisms to evaluate user satisfaction of services.
Public Administration; House of Representatives; Quality management; Management services; Corporate website; Quality.
1
171
PORTUGUES
CENTRO DE FORMAÇÃO, TREINAMENTO E APERFEIÇOAMENTO
O trabalho possui divulgação autorizada

Contexto

PODER LEGISLATIVO
GESTÃO PÚBLICA NO PODER LEGISLATIVO
-

Banca Examinadora

JOAO LUIZ PEREIRA MARCIANO
Sim
Nome Categoria
NELSON GOMES DOS SANTOS FILHO Docente
ROGERIO HENRIQUE DE ARAUJO JUNIOR Participante Externo

Vínculo

-
-
-
Não

Produções Intelectuais Associadas

Não existem produções associadas ao trabalho de conclusão.