Governo Federal

Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (25001019021P8)
O uso da abordagem Fuzzy para a integração das FerramentasQFD e SERVIQUAL em serviços de saúde
DEISE DE ARAUJO BATISTA
TESE
23/09/2013

O setor de serviços, bem como os serviços de saúde, possui diversas peculiaridades, e uma delas é a intensidade da presença de recursos humanos em seus processos de operação. Sendo assim, a avaliação da qualidade pelos clientes em relação à prestação do serviço se apresenta subjetiva, já que ele dificilmente será prestado da mesma forma várias vezes. Esse fato dificulta o seu processo de padronização e a avaliação da satisfação do cliente em relação ao serviço prestado. Dessa forma, é necessário desenvolver metodologias que objetivem auxiliar os clientes a avaliarem a qualidade de forma mais precisa e menos subjetiva em relação ao que percebem no momento da prestação. Assim, neste trabalho foi proposta a integração das ferramentas da qualidade QFD e SERVQUAL, com o tratamento dos dados a partir da Abordagem Fuzzy nos serviços de saúde, possibilitando, assim, uma abordagem que avalie de forma conjunta o que os clientes necessitam deste tipo de serviço. Esta abordagem propõe avaliar a satisfação dos clientes, ao mesmo tempo em que analisa possíveis melhorias no serviço a partir da priorização de requisitos do serviço de saúde, os quais são determinados pelos clientes como essenciais. O uso nesta abordagem de variáveis linguísticas, números e operadores fuzzy através da teoria fuzzy, objetiva transcrever julgamentos qualitativos advindos da avaliação da qualidade em serviços de saúde em avaliações quantitativas, para que os gestores do serviço possam avaliar de forma mais precisa as necessidades dos clientes. Neste trabalho, as ferramentas SERVQUAL e QFD são aplicadas de forma integrada com o objetivo principal de preencher as lacunas quando utilizadas separadamente e auxiliam os gestores/decisores a empregar diferentes estratégias em relação a prestação do serviço, a partir da avaliação conjunta dos gaps e priorização de requisitos da qualidade. Como resultado, este trabalho avaliou a qualidade, na transcrição de dados qualitativos em dados quantitativos, a fim de facilitar a mensuração dos sentimentos, desejos e necessidades dos clientes em relação à avaliação da qualidade nos serviços de saúde. Esses resultados tem o objetivo de auxiliar os gestores a compreenderem os seus clientes e a priorizarem, a partir de julgamentos, os requisitos considerados mais influentes na promoção da qualidade do serviço. As necessidades dos clientes são satisfeitas a partir da priorização dos requisitos do serviço de saúde, auxiliando para o aumento da qualidade e mantendo os clientes satisfeitos e fidelizados.

Abordagem fuzzy, avaliação da qualidade, SERVQUAL, QFD.
The service sector, as well as health services, has several peculiarities, and one of them is the intensity of human presence in their operation processes. Thus, the assessment of quality by customers in relation to service provision presents subjective, since it is unlikely to be provided in the same way several times. This fact complicates the process of standardization and evaluation of customer satisfaction in relation to service. Thus, it is necessary to develop methodologies that aim to help customers evaluate the quality of a more accurate and less subjective compared to realize that at the time of delivery. Thus, this study proposed the integration of QFD and SERVQUAL quality tools, with the processing of data by the Fuzzy Approach in health services, thus enabling an approach that jointly assess what customers need in this service. This approach proposes to assess customer satisfaction, while analyzing possible improvements in service from the prioritization requirements of the health service, which are determined by customers as essential. Linguistic variables, fuzzy numbers and operators were applied, aiming to transcribe qualitative judgments arising from the evaluation of quality in healthcare services, in quantitative assessments. In this work, the SERVQUAL and QFD were integrated with the main objective to fill the gaps when used separately and assist decision makers to employ different strategies in relation to service, from the joint assessment of gaps and prioritization quality requirements. As result, this study evaluated the quality, in the transcription of qualitative in quantitative data in order to facilitate the measurement of the feelings, desires and needs in relation to assessment of quality in health services. These results aims to help managers understand their customers and prioritize from judgments, the requirements considered most influential in promoting the quality of service. Customer needs are met from the prioritization of the requirements of the health service, helping to increase the quality and keeping customers satisfied and loyal.
Fuzzy approach, quality assessment, SERVQUAL, QFD.
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PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Contexto

GERÊNCIA DA PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMPETITIVIDADE
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE DOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO

Banca Examinadora

DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Sim
Nome Categoria
MARCOS ANDRE MENDES PRIMO Participante Externo
DANIELLE COSTA MORAIS Docente
ADIEL TEIXEIRA DE ALMEIDA FILHO Docente
PEDRO ANDRE CARVALHO ROSAS Participante Externo

Vínculo

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Não