Governo Federal

Dados do Trabalhos de Conclusão

UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO
ENGENHARIA DE PRODUÇÃO (25001019021P8)
Modelo Multicritério para Classificação Gerencial das Alternativas Estratégicas nas Pequenas e Médias Empresas de Tecnologia da Informação
TACIANA DE BARROS JERONIMO
TESE
17/05/2013

As pequenas e médias empresas de tecnologia da informação necessitam de um gerenciamento que equilibre a disponibilidade de seus recursos e o desenvolvimento de suas atividades estratégicas. Neste sentido, o objetivo deste estudo é desenvolver um modelo de classificação gerencial da importância das ações estratégicas para as pequenas e médias empresas de tecnologia da informação. Este modelo integra as metodologias de multicritério e de avaliação do serviço, respectivamente: processo de hierarquia analítica (AHP), ELECTRE TRI e SERVPERF. Tem como pressuposto, do modelo proposto, tem-se a aferição da percepção da prestação do serviço de tecnologia da informação (TI). Na qual, o cliente pondera a importância das seis dimensões do serviço pelo uso do questionário SERVPERF: credibilidade, empatia, segurança, tangibilidade, sensibilidade (Parasuraman et al., 1985) e preço. Os dados das seis dimensões do serviço são ponderados com o AHP. E, em seguida é utilizado o método ELECTRE TRI para a classificação gerencial das ações. O modelo proposto, possui seis etapas, são elas: (i) Levantamento dos atributos da prestação do serviço de TI; (ii) Obtenção do julgamento percepção dos clientes para a dimensão de serviço, pela utilização de questionários com escala SERVPERF; (iii) Elaboração do modelo multicritério; (iv) Computação dos pesos dos clientes; (v) Definição dos critérios e dos parâmetros da avaliação intra-critério; (vi) Aplicação do método ELECTRE TRI e classificação das ações estratégicas. Foi realizada a aplicação do modelo em uma empresa estudo de caso, e adequou-se a alocação dos recursos internos dessa empresa de acordo com a percepção de seu cliente. O presente trabalho tem como principal contribuição a elaboração de uma ferramenta analítica que apoie a decisão do gestor no processo da implementação das ações estratégicas, com foco nas necessidades dos seus clientes.

Pequena e Média Empresa, Tecnologia da Informação, Multicritério, Sobreclassificação, Estratégias.
Small and medium-sized information technology requires a management that balances the availability of resources and the development of their strategic activities. The main objective of this study is to develop a classification model of managerial classes of importance of the strategic actions for small and medium-sized information technology. The proposed model integrates the methodologies of multicriteria (analytic hierarchy process and ELECTRE TRI) and the service evaluation (SERVPERF). The client perception oq IT quality service ranks the importance of the six dimensions using SERVPERF questionnaire: reliability, empathy, security, tangibility, sensitivity (Parasuraman et al., 1985) and price. The data of the six dimensions of service are weighted with analytic hierarchy process. After this evaluation, ELECTRE TRI method is used to classify the strategic activities in managerial classes. The proposed model has six stages: (i) Survey of the attributes of IT service provision, (ii) obtaining customers' perception of the six service dimension, the use of questionnaires with SERVPERF scale, (iii) preparation of multicriteria model, (iv) Computation of the weights of clients, (v) Definition of criteria and parameters of evaluation intra-criterion (vi) Application of ELECTRE TRI method and classification of strategic actions. The proposed model was applied in a case study company, and adapted to the allocation of internal resources of the company according to the client perception. This study has a main contribution to developing an analytical tool to support the manager's decision in the process of implementing strategic actions, focus on the customersÂ’ needs.
Small and Medium Business; Information Technology; Multicriteria; Outranking; Strategies.
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PORTUGUES
UNIVERSIDADE FEDERAL DE PERNAMBUCO

Contexto

GERÊNCIA DA PRODUÇÃO
PLANEJAMENTO E GESTÃO DA COMPETITIVIDADE
GESTÃO DE RECURSOS HUMANOS PARA AUMENTAR A COMPETITIVIDADE DOS SISTEMAS DE PRODUÇÃO

Banca Examinadora

DENISE DUMKE DE MEDEIROS
Sim
Nome Categoria
ADIEL TEIXEIRA DE ALMEIDA FILHO Docente
DECIO FONSECA Participante Externo
ABRAHAM BENZAQUEN SICSU Participante Externo
MARIA DE LOURDES DE AZEVEDO BARBOSA Participante Externo

Vínculo

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Não