DEMILIS, Marcelo Pereira. Fatores Humanos no Design de serviços: Valoração de
aspectos da experiência de consumo pelo público idoso em supermercados. 2015. 131 p.
(Mestrado em Design – Área: Métodos para Fatores Humanos – Linha: Interações Físicas) –
Universidade do Estado de Santa Catarina. Programa de Pós-Graduação em Design,
Florianópolis, 2015.
O número de idosos bem como sua longevidade em diversos países está a aumentar.
Junto a esta constatação está a percepção de que pouco se observa as mudanças desse público
e sua potencialidade como consumidor. Por isso, existe uma defasagem em estudos do
comportamento de compra do idoso, assim como serviços adequados a esse usuário. Paralelo
a isso está o aumento no consumo e valorização da prestação de serviços, e por isso a
necessidade de utilização de metodologias adequadas para o desenvolvimento de serviços
para a garantia de satisfação do usuário. Para isso, o usuário e suas limitações, necessidades e
vontades devem ser considerados ao longo do desenvolvimento de um projeto e na execução
de um serviço, bem como sua boa experiência de uso. Desta maneira, com objetivo de
contribuir para o incremento de métodos para o Design de Serviços, questiona-se na presente
pesquisa qual o valor dado pelos usuários idosos para aspetos que compõem experiência de
uso de um serviço, o de supermercado; E se é possível quantificá-los ou qualificá-los
adequadamente para a melhor descrição da experiência. O serviço, ao invés de oferecer ao
usuário a posse de objeto pessoal, oferece ao usuário uma experiência (MAGER, 2009),
composta por três elementos: Produto (Serviço), Usuário e Contexto (MERINO e MERINO,
2014). Propôs-se que dentro desses três elementos se encontram sete aspectos que auxiliam a
compor essa experiência (físicos, estéticos, sensoriais, emocionais, motivacionais, sociais e de
envolvimento). A partir desses sete aspectos, demonstrou-se, por meio de entrevistas dentro
de um ambiente de supermercado, com uma amostra de 150 idosos usuários de serviços de
supermercados, que é possível valorar esses aspectos estatisticamente, atribuindo a eles
valores e correlacionando-os com o auxílio da Análise Fatorial Exploratória (AFE). Como
resultado da AFE, eliminou-se o aspecto envolvimento, por esse não apresentar valor
expressivo de correlações a ser explicado por cada fator extraído, e obteve-se o agrupamento
do restante dos aspectos em três fatores: Tangível, Psíquico e Relacional. Propõe-se com esta
combinação em fatores, a base para a criação e aplicação de ferramentas que auxiliem na
projetação e melhoria de serviços de supermercados que considerem a perspectiva do idoso.
Concluiu-se que a hipótese levantada, de que os aspectos físicos, estéticos, sensoriais,
emocionais, motivacionais, sociais e de envolvimento, apesar de normalmente possuírem
natureza subjetiva, podem ser valorados estatisticamente para a melhor descrição da
experiência de consumo pelo público idoso do serviço de supermercados e como fonte de
incremento para os métodos do design de serviços, foi corroborada.